Pengertian Pengaduan laboratorium – adalah ungkapan ketidakpuasan pelanggan atas nama pribadi atau organisasi berkaitan dengan kegiatan atau pelayanan laboratorium. Umumnya, pengertian pengaduan laboratorium muncul karena keterlambatan laporan hasil pengujian dan/atau kalibrasi. Selain itu, pengaduan timbul karena adanya mutu data hasil pengujian dan/atau kalibrasi yang tidak memenuhi persyaratan atau adanya ketidaksesuaian penerapan sistem manajemen mutu laboratorium sehingga kebutuhan dan harapan pelanggan tidak terpenuhi. Pengaduan dapat berupa pernyataan secara lisan dan/atau tulisan dari pelanggan di mana respons pihk laboratorium diharapkan untuk menyelesaikannya dengan baik.
Selayaknya pengaduan tidak perlu terjadi bila pihak laboratorium telah menerapkan standar sistem manajemen mutu dalam kegiatan operasionalnya sehari-hari dna telah memenuhi persyaratan pelanggan. Namun, bila pengaduan disebabkan satu dan lain hal maka pihak laboratorium harus menyelesaikan pengaduan tersebut sesegera mungkin. Laboratorium penerima harus bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidsi pengaduan tersebut. Bila mungkin, laboratorium harus menerima pengaduan tersebut kemudian memberikan laporan terkait kemajuan dan hasilnya kepada pengadu. Sebelumnya hasil tersebut dikaji ulang dan disetujui oleh personel yang tidk terlibat dalam kegiatan leboraotirum yang menjadi topik pengaduan, misalnya manajer mutu atau manajer puncak, yang selanjutnya dikomunikasikan kepada pengadu. Selain itu, laboratorium harus menyampaikan pemberitahuan resmi dari akhir penanganan pengaduan kepada pengadu.
Pengaduan merupakan indikator umum dari tingkat kepuasan pelanggan yang rendah, tetapi ketiadaan pengaduan bukan berarti kepuasan pelanggan tinggi. Bahkan ketika persyaratan pelanggan yang sudah disepakati dengan pelanggan telah dipenuhi, hal ini tidak selalu memastikan kepuasan pelanggan tinggi. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan yng telah terpenuhi. Harapan pelanggan bisa saja tidak diketahui oleh laboratorium atau bahkan pelanggan itu sendiri, sampai data hasil pengujian dan/atau kalibrasi diterima.
Seluruh personel di semua tingkatan organisasi laboratoriumbertanggung jawab dan berwenang untuk membantu penanganan pengaduan pelanggan yang terjadi. Ketika menyelesaikan pengaduan, pihak laboratorium harus tetap menjaga komunikasi yang baik sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi laboratorium maupun pelanggan yang bersangkutan. Jika pihak laboratorium kurang tanggap terhadap pengaduan yang terjadi, maka hal tersebut akan menurunkan kredibilitas dan mengganggu kelangsungan bisnisnya. Selain itu, akan timbul efek domino di mana pelanggan yang mengadu akan menceritakan ketidakpuasannya ke pelanggan lain dan seterusnya.
Sumber
Buku : Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian & Laboratorium Kalibrasi ISO/IEC 17025:2017
oleh : Anwar Hadi
Penerbit : PT Gramedia Pustaka Utama