Apa yang Disebut Pemetaan Proses? (Part 1)

Siapa yang Peduli dengan Proses?

Sebagian besar perusahaan menghabiskan banyak waktunya untuk menyusun tujaun dan sasaran strategis. Sasaran level atas mencerminkan keseluruhan strategi perusahaan dan sasaran bisnis di tingkat departemen mendukung keseluruhan sasaran  perusahaan. Tujuan disusun untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian sasaran bisnis tertentu. Setiap karyawan mempunyai sasaran individu yang mendukung keseluruhan strategi.

Di dunia yang sempurna, tidak akan ada tujuan yang saling bertentangan. Semua sasaran departemen benar-benar mendukung sasaran perusahaan. Setiap karyawan akan memahami bagaimana pekerjaan yang ia tunaikan memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran tersebut. Rencana perusahaan akan dijalankan tanpa cacat, dan kisahnya selalu berakhir dengan kegembiraan.

Namun, kisah happy ending semacam ini tampaknya sangat langka. Sasaran strategis disusun secara terpisah dari atas dan disampaikan ke bawah. Sasaran departemen mungkin hanya buat departemen itu sendiri dan bisa jadi tidak mendukung sasaran strategis. Sasaran-sasaran departemen mungkin saling bertentangan satu sama lain. Karyawan yang ada di bawah tingkat manajerial tidak mengetahui tujuan dan sasaran perusahaan kontribusi bagi pencapain sasaran-sasaran itu. Orang hanya melihat kisah mereka sendiri mengikuti alur  cerita mereka dan tidak tahu apa yang sedang terjadi di sekitar mereka. Mereka tidak selalu memahami kisah departemen atau kisah perusahaan dan tentu saja tidak tahu bagaimana mereka bisa membantu mencapai happy ending tersebut.

Akumulasi kegiatan yang belangsung di tiap proses bisnis menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Maka, setiap proses harus dianalisis untuk memastikan bahwa proses-proses itu mendukung sasaran utama bisnis. Analisis proses sangat bermanfaat untuk memastikan tercapainua strategi bisnis terkait dengan pelayanan pelanggan, efisiensi, efektivitas dan profitabilitas.

Menganalisis Proses

Kunci utama untuk transformasi bisnis adalah memahami secara utuh proses yang terlibat di dalamnya. Pemahaman ini diperlukan lagi bagi setiap pendekatan manajemen perubahan untuk bisa menghasilkan nilai dan pemahaman ini dapat dimasukkan ke dalam Total Quality Management, analisis Sarbanes-Oxley, rekayasa ulang proses (process reengineering), sertifikasi International Organization for Standarization (ISO) dan bahkan dalam mengembangkan pendekatan untuk memenangi penghargaan Baldrige Award. Akan tetapi, memahami situasi sepenuhnya setiap proses merupakan salah satu tugas yang sering melemahkan semangat.

Walaupun demikian, tugas ini tidak seperti tugas yang dihadapi oleh para animator Disney. Animator-animator itu harus mencari cara untuk mengubah narasi yang telah diceritakan oleh Walt Disney kepada mereka menjadi sebuah film. Demikian pula para pengkaji harus mencari cara untuk mengubah kisah perusahaan menjadi produk berwujud yang konkret dapat dilihat, diverifikasi, dan dimanipulasi.

Untuk membantu memahami kisah itu, pengkaji membutuhkan seorang pencerita agar kisah-kisah tersebut hidup. Para animator itu memiliki Walt Disney; para pengkaji memiliki karawan perusahaan. Walt Disney tahu betul kisah Pinokia luar dalam. Ia akan menceritakannya kepada siapa pun yang bersedia mendengarkan.

Karyawan perusahaan tahu pula kisah-kisah itu mereka, dan mereka mau menceritakan rincian kisah kisah itu kepada siapapun yang bersedia mendengarkan dimana sesuatu berjalan dengan benar dan dimana alurnya tidak begitu bagus.

Masing masing karyawan tahu pekerjaan dan tahu proses-proses yang dijalankan. Inilah film yang berlangsung secara terus-menerus didalam benak mereka. Meskipun mereka sering tidak memikirkannya, mereka tahu permulaannya, transformasinya, dan kesudahannya

Tantangan bagi setiap pengkaji adalah bagaiman mendapatkan informasi tersebut dan mengembangkannya menjadi produk jadi yang dapat dilihat dan dipahami oleh siapa pun. Ini mengharuskan pengkaji untuk berbicara dengan kayawan dan mempelajari tiap tiap “adegan” yang membentuk proses itu. Pemetaan proses adalah teknik yang membantu peninjau mengubah film karyawan menjadi sebuah produk yang dapat ditonton dan dipahami oleh siapapun.

Manfaat

Kami telah menyebutkan sebagian dari manfaat pemetaan proses yang lebih gamblang, yaitu dokumentasi yang lebih baik untuk proses pengkajian (review), kemampuan untuk mempresentasikan secara visual proses tersebut dan pandangan menyeluruh mengenai berbagai aspek proses. Namun, itu hanya mengena di permukaan.

Jika satu-satunya tahap yang dibutuhkan ketika menyusun peta proses adalah mendokumentasikan secara grafis sebuah proses, maka pemetaan proses akan menjadi tidak lebih dari sekadar flowchart yang dibangga-banggakan. Sebenarnya, peta proses adalah bagian dari sebuah sistem yang lebih besar. Bila semua tahap dari sistem ini dipetakan, ada manfaat tambahan yang mungkin tidak langsung kelihatan.

Holistik

Dalam kehidupan sehari-hari, proses-proses muncul dalam bentuk konflik karena sasaran dari proses lain. Misalnya, setiap hari kerja, jutaan orang mengendarai mobil untuk memulai proses yang disebut berangkat kerja. Bagi banya orang, sasaran utama dari proses ini adalah sampai ditempat kerja tepat waktu. Jika orang tersebut merasa bahwa sasaran utama ini tidak akan tercapai, maka kecepatan adalah yang utama dan sasaran-sasaran lain terkalahkan.

Orang tersebut kemudian masuk ke sebuah konflik yang signifikan dengan sasaran lain. Pemerintah kota telah menyusun serangkaian proses yang dimaksudkan untuk memastikan tercapainya sasaran utama mereka terkait dengan keselamatan perjalanan. Batas-batas kecepatan, tanda pemberhentian dan jalur lalu lintas semuanya bekerja sama untuk mencegah para pengguna jalan yang terburu-buru. Sasaran pengemudi jadi bertentangan langsung dengan sasaran pemerintah kota.

Dalam setiap aspek kehidupan kita, setiap proses dipaksa untuk berinteraksi dengan proses-proses lain yang ada. Hal yang sama terjadi didunia bisnis. Untuk mencapai sasaran menyenangkan pemegang saham, pelanggan dan karyawan, para eksekutif dan manajer harus mengatur prioritas-prioritas yang saling bertentangan sasaran untuk membayar berbagai biaya bertentangan dengan sasaran untuk menghasilkan produk yang berkualitas paling tinggi bertentangan dengan sasara pelanggan untuk membayar harga yang rendah.

Sudah terlalu sering analisis dilakukan “in vacuum” tanpa mempertimbangkan bagaimana proses-proses ini saling berhubungan. Para pengkaji akan berbicara kepada satu orang atau satu fungsi dan mencari apa yang paling baik menurut perspektif tunggal. Akibatnya, para pengkaji mungkin memfokuskan hanya pada satu sasaran dengan mengorbankan sasaran lain. Analisis in vacuum ini terlalu mudah memberikan manfaat kepada satu pihak sementara mengambil dari pihak lain.

Pemetaan proses menyajikan metode untuk melakukan pendekatan holistik terhadap analisis ini. Sebelum duduk dan berbicara dengan orang-orang, pengkaji harus memperoleh pemahaman yang utuh mengenai berbagai sasaran dalam proses dan bagaimana sasaran-sasaran itu saling berhubungan dengna keseluruhan sasaran perusahaan.

Sasaran masing-masing bagian dari proses juga dikaji untuk memastikan bahwa sasaran itu memberi manfaat kepada sasaran yang lebih besar. Dan, pada saat melakukan identifikasi dan merekomendasikan perubahan, peninjau akan memperhatikan semua sasaran ini guna memastikan bahwa efek perubahan tersebut benar-benar dipahami

Penerimaan oleh Karyawan

Sudah terlalu banyak pengkaji datang membawa mindset bahwa manajemen harus disenangkan. Para pengkaji sering mempunyai pandangan yang sudah terbentuk sebelumnya terhadap apa yang akan mereka cari. Dan sekalipun pengkaji punya pikiran yang terbuka, kajiannya sering dilakukan secara terpisah dari karyawan. Diskusi-diskusi mungkin diselenggarakan bersama manajemen. Mungkin ada kajian-kajian tentang prosedur. Bahkan berkas-berkas pun mungkin dikaji, tetapi orang yang sebenarnya menjalankan pekerjaan tidak pernah diajak untuk mengetahui gambarannya.

Sekalipun diskusi-diskusi diadakan bersama personel lini, produk akhir ang dihasilkan bisa jadi masih harus disesuaikan menurut selera manajemen atau eksekutif. Banyak pengkaji memperoleh informasi mengenai bagaimana sesuatu semestinya dilakukan, tetapi mereka tidak menggunakan karyawan sebagai sumber untuk memahami bagaiman sesuatu sebenarnya dijalankan atau bagaimana sesuatu bisa ditingkatkan. Dan karyawan begitu tanggap terhadap kesalahan memahami apa yang sedang terjadi. Mereka tahu bahwa para pengkaji sering berada di ruangan, tetapi tidak mendengarkan.

Pemetaan proses memungkinkan penerimaan yang sesungguhnya terhadap produk jadi. Caranya, disusun secara bersamaan  dengan waktu wawancara dan karyawan oleh karyawan pelaksana bisa melihat secara pasti apa yang dicatat. Peta-peta itu disusun dalam suasana interaktif yang memungkinkan karyawan mengubah secara fisik apa yang sedang terjadi.

Selain itu, suasana tersebut memungkinkan mereka untuk memberikan input mengenai dimana sistem dapat diperbaiki. Berdasarkan pengalaman kami, kami berulang kali ke kantor-kantor yang para karyawannya tertarik dengan proses. Mereka memberi tahu karyawan baru tentang kajian yang akan dilakukan dan menunggu giliran mereka untuk berbicara kepada kami.

Rasa Bangga

Dua manfaat terdahulu membawa kita kepada manfaat  ketiga Pemetaan Proses. Banyak karyawan datang ke tempat kerja dan memahami yang mereka kerjakan. Mereka menerima sesuatu, mengubahnya dan membuat sesuatu yang lain. Sebagian diantara mereka cukup beruntung karena benar-benar berinteraksi dengan pelanggan dan menyaksikan efek dari apa yang mereka kerjakan. Tetapi banyak pula yang hanya melihat input dan output saja.

Pemetaan proses tidak hanya menyajikan gambaran operasional yang menyeluruh kepada pandangan mengenai bagaiman mereka memberikan nilai tambah dan bagaimana menjadi bagian dari sebuah tim. Pendekatan holistik ini memungkinkan mereka melihat dari mana asal pekerjaan mereka. Mereka bisa melihat tahap-tahap yang mengarahkan kepada produk yang mereka terima dan memahami pekerjaan yang telah berlalu sebelumnya.

Mereka juga bisa melihat mengapa mereka melakukan apa yang mereka kerjakan. Tiap tahap dalam proses seharusnya menuntun ke tahap-tahap selanjutnya yang ada didalam peta. pada akhirnya, ini akan membawa keapda manfaat akhir bagi pelanggan. Pemetaan proses sering diawali dengan terlebih dahulu karyawan memahami mengapa mereka menunaikan pekerjaan mereka.

Pemetaan proses membantu mereka memahami mengapa sebuah statistik yang merepotkan yang harus mereka buat penting bagi sebuah laporan yang mendorong transaksi pelanggan pada masa mendatang. Atau pendekatan proses bisa jadi menunjukkan mengapa mereka tidak boleh menggunakan aturan tertentu yang mereka pikir akan membuat sesuatu berjalan lebih lancar.

Dalam satu kajian, kami menanyakan kepada para karyawan pekerjaan apa yang mereka tunaikan. Mereka tidak mampu menceritakannya kepada kami. Sebenarnya mereka mengatakan kepada kami bahwa ketika mereka bertanya kepada penyelia (supervisor) mereka mengapa melakukan hal-hal yang mereka lakukan, sang supervisor menjawab :”Anda tidak perlu tahu”. Kami tunjukkan kepada mereka bagaiman pekerjaan mereka selaras dengan keseluruhan proses.

Hal itu tidak hanya memberi mereka perasaan bahwa pekerjaan mereka mendapatkan sesuatu, tetapi juga membawa mereka untuk menyarankan perubahan-perubahan adn penghapusan pekerjaan yang menggunakan kertas sehingga memangkas waktu pemrosesan sebanyak beberapa hari. Usulan yang luar biasa dari para pekerja klerikal.

Digerakkan oleh Pelanggan

Jika sebuah proses menghasilkan sebuah output yang tidak diinginkan oleh siapapun, artinya sama saja dengan  pemborosan waktu tidak ada pelanggan. Suksesnya analisis proses harus mempertimbangkan pelanggan. Pelanggan dari tingkat manapun. Bisa saja pelanggan tersebut adalah pelanggan utama, pelanggan-pelanggan yang membeli produk; pelanggan yang membeli mobil atau asuransi atau advis hukum.

Atau mungkin saja mereka adalah pelanggan internal, pelanggan yang menggunakan output tersebut sebagai input bagi proses mereka; departemen akunting atau CEO atau tahap selanjutnya di dalam produksi. Yang terpenting, setiap analisis harus mempertimbangkan pelanggan; analisis harus digerakkan dari perspektif pelanggan.

Barangkali manfaat terpenting dari pemetaan proses adalah pemetaan tersebut digerakkan oleh pelanggan. Untuk menyelesaikan sebuah peta proses, setiap orang harus memahami apa yang disampaikan kepada pelanggan dan mengapa. Kajian awal terhadap karyawan dibangun dengan cara memulai proses ini, ide tentang mengidentifikasi output dan bagaimana output itu memberikan manfaat kepada pelanggan. Dengan begitu, analisis input membantu pengkaji memahami apakah pelanggan memperoleh produk yang bermanfaat.

Selain itu, evaluasi terhadap proses dimaksudkan untuk membantu memastikan berbagai operasi setransparan mungkin bagi pelanggan. Transparansi adalah komponen penting dari proses-proses internal. Tanggapan yang tepat waktu merupakan ciri-ciri dari layanan pelanggan yang sempurna, dan mencari efisiensi dalam sebuah proses yang secara langsung memengaruhi pelanggan adalah awal yang baik.

Tetapi sama pentingnya untuk mengidentifikasi keterlambatan yang disebabkan oleh proses yang tidak boleh memengaruhi pelanggan. Sebagai contoh, jika tugas-tugas administrasi seperti pencatatan waktu mengurangi kemampuan seseorang untuk memberikan layanan pelanggan maka sebuah proses non-pendukung akan memengaruhi pelanggan, Pelanggan menjadi kurang bersedia menerima alasan bahwa ada keterlambatan/penundaan karena masalah administrasi.

Inilah proses-proses yang harus transparan bagi pelanggan dan mencari cara-cara untuk menciptakan transparansi (yakni apa yang tidak mereka dapat lihat, mereka tidak keberatan) haruslah menjadi sasaran dari kajian/tinjauan apapun. Pemetaan proses membantu tahapan itu.

Apa yang Tidak Beres?

Sebagaiman kami sampaikan sebelumnya, kami akan mecantumkan sejumlah kesalahan dan perangkap yang telah kami hadapi ketika menjalanka proyek-proyek pemetaan proses. Namun ada dua isu menyeluruh yang harus dicamkan, dua kesalahan mendasar yang dapat meruntuhkan keseluruhan proyek.

Yang pertama adalah agenda tersembunyi, Inheren di dalam manfaat yang telah disebutkan terdahulu adalah perlunya trust, saling percaya di antara semua peserta; manajemen, konsumen dan peninjau. Hancurnya rasa saling percaya itu akan mengakibatkan sebuah proyek goyah. Film berjudul Office Space hampir saja dikultuskan, terutama karena orang melihat kehidupan mereka sehari-hari didalam masalah dan kesalahan yang ditunjukkan dikantor dalam film itu.

Pusat persoalannya adalah Bob bersaudara, dua konsultan eksternal yang sepertinya dibawa masuk untuk menentukan bagaimana sesuatu dapat berjalan lebih lancar, tetapi dengan agenda riil yang mendorong pemutusan hubungan kerja (PHK). Dalam film itu, setiap karyawan hidup dalam ketakutan bertemu dengan Bob bersaudara, karena mereka semua tahu apa yang sesungguhnya sedang terjadi.

Jika anda masuk ke dalam sebuah proyek pemetaan proses untuk menjalankan agenda manajemen, jika Anda masuk dengan pandangan yang telah Anda asumsikan sebelumnya, dan jika kajiannya adalah kesimpulan yang telah diketahui sebelumnya, maka pemetaan itu gagal. Masing-masing dari kelompok tersebut penting. Tetapi yang lebih penting adalah kesuksesan jangka panjang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Sepanjang setiap orang bermaksud mendapatkan hadiah itu, maka analisis Pemetaan Proses mempunyai peluang yang jauh lebih besar untuk sukses.

Ingin memahami produktivitas proses/mapping kinerja staff di dunia kerja? Ikut pelatihan Multikompetensi dengan mengklik Link ini.

Sumber

Judul Buku : Business Process Mapping

Penulsi : J. Mike Jacka dan Paullete J. Keller

Penerjemah : Abdul Rosyid

Penerbit : PT Mitra Kerjaya Indonesia

Tinggalkan komentar

error: Content is protected !!